ผลการทดสอบการใช้งานจริงโดยชาวเน็ตไทย: คำสัญญาด้านบริการหลังการขายของแบรนด์รถยนต์ไฟฟ้าบางรายแทบจะกลายเป็นสิ่งไร้ความหมายไปแล้ว

ในช่วงสองปีที่ผ่านมา รถยนต์ไฟฟ้า (EV) กลายเป็นภาพที่พบเห็นได้บ่อยขึ้นบนท้องถนนในประเทศไทย และคนจำนวนมากที่ฉันรู้จักต่างก็หันมาใช้รถยนต์ไฟฟ้ากันมากขึ้น ในตอนที่ตัดสินใจซื้อรถ ผู้ซื้อต่างได้รับคำยืนยันอย่างหนักแน่น เช่น "การรับประกันชิ้นส่วนหลักของรถยนต์ไฟฟ้าตลอดอายุการใช้งาน" และ "บริการหลังการขายที่ไร้กังวล" แต่เมื่อเร็วๆ นี้ เจ้าของรถจำนวนมากขึ้นกลับพบว่าคำสัญญาเหล่านั้นเป็นเพียงคำพูดที่ไม่มีมูลความจริง
ประการแรก ระยะเวลาในการรอซ่อมนั้นยาวนานจนยากจะยอมรับได้ มีเจ้าของรถ BYD รายหนึ่งประสบปัญหาเกี่ยวกับแบตเตอรี่และต้องรออะไหล่ทดแทนนานหลายสัปดาห์ ซึ่งนี่ไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเพียงกรณีเดียว เพราะในช่วงปี 2024 ถึง 2026 หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคของไทยได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับรถยนต์ไฟฟ้าแล้วถึง 1,348 รายการ โดยปัญหาเรื่องการขาดแคลนอะไหล่และระยะเวลาในการรอซ่อมที่นานเกินไปคือสาเหตุหลักของการร้องเรียนเหล่านี้

ที่แย่ไปกว่านั้นคือ บางแบรนด์ได้ปิดศูนย์บริการลงอย่างถาวร ยกตัวอย่างเช่น Neta Auto ซึ่งเดิมทีเคยมีโชว์รูมและศูนย์บริการในไทยมากกว่า 10 แห่ง แต่ปัจจุบันเหลือตัวแทนจำหน่ายเพียง 3 แห่งเท่านั้น เจ้าของรถเกือบ 300 รายได้ยื่นเรื่องร้องเรียนต่อหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค โดยระบุถึงปัญหาต่างๆ เช่น การขาดแคลนอะไหล่ การปิดศูนย์บริการหลังการขาย และการปฏิเสธที่จะซ่อมแซมรถ นอกจากนี้ บริษัทประกันภัยบางแห่งในไทยยังได้ยุติการรับทำประกันภัยให้กับรถยนต์ของ Neta อีกด้วย ซึ่งการที่ไม่สามารถหาสถานที่ซ่อมรถได้นั้น เป็นเรื่องที่บั่นทอนจิตใจยิ่งกว่าเหตุการณ์ที่รถเสียตั้งแต่แรกเสียอีก
ในขณะเดียวกัน หลังจากเกิดเหตุไฟไหม้รถยนต์ Volvo EX30 ในประเทศไทยติดต่อกันถึงสองครั้ง หน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคได้ยื่นฟ้อง Volvo เป็นคดีแพ่ง ในขณะที่กลุ่มเจ้าของรถยังคงต้องรอคอยอะไหล่ทดแทนอย่างไม่มีกำหนด

ระยะเวลารอคอยสำหรับบริการหลังการขายของแบรนด์รถยนต์จีนในประเทศไทยนั้นยาวนานกว่าของแบรนด์ญี่ปุ่นอย่างเห็นได้ชัด ไม่ว่าแบรนด์จะโฆษณาชวนเชื่อไว้อย่างไรในระหว่างการขาย แต่ท้ายที่สุดแล้ว ผู้บริโภคกลับต้องเป็นฝ่ายเดือดร้อนเมื่อไม่สามารถหาผู้รับผิดชอบดำเนินการซ่อมแซมได้ โชคดีที่ภาครัฐของไทยได้เข้ามาจัดการกับปัญหานี้ โดยกฎหมายความรับผิดต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย (Product Liability Act) ฉบับใหม่ได้กำหนดให้มีการกลับภาระการพิสูจน์ ซึ่งบังคับให้ผู้ผลิตรถยนต์ต้องเป็นฝ่ายพิสูจน์ว่าผลิตภัณฑ์ของตนไม่มีข้อบกพร่อง หวังว่ากฎระเบียบใหม่นี้จะบีบให้แบรนด์ที่มองคำสัญญาเป็นเพียงแค่กลยุทธ์ทางการตลาด หันมาแสดงความรับผิดชอบอย่างแท้จริงเสียที